ActiFolio: Entrega del Reto 3

¡Hola!

Comparto con vosotros/as mi propuesta para este reto de Prototipado.

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CASO 1 – Brechas de ejecución y/o evaluación
Para esta primera parte del reto 3, debemos identificar un objeto físico que esté presente en nuestra vida cotidiana y que tenga problemas de usabilidad. Además, nos centramos especialmente en la brecha de ejecución y/o la brecha de evaluación. En mi caso, he decidido analizar mi lavadora doméstica, ya que cuando la utilizo he podido experimentar dificultades relacionadas con estos problemas.

Contexto de uso
Vivo en un piso de alquiler que ya venía amueblado, incluyendo los electrodomésticos. Entre ellos, la lavadora. No cuento con el manual de uso, ya que lo conservan los propietarios del piso. Esta situación afecta directamente a mi imagen del sistema, ya que no cuento con la explicación que proporciona la empresa que ha diseñado el producto.

Como consecuencia, hay aspectos de la lavadora que no termino de entender y que no puedo consultar, como detalles de los programas de lavado. Debido a esto, en mi vida cotidiana acabo utilizando casi siempre el mismo programa (uno de 40 minutos), independientemente del tipo de ropa que vaya a lavar.

Interfaz y funcionamiento
La elección del programa se realiza con una rueda central y una serie de botones situados en la parte derecha del panel. En la rueda vemos diferentes símbolos que representan los programas disponibles (algodón, prendas delicadas, centrifugado, etc.). Cada programa ofrece, además, distintas opciones relacionadas principalmente con la temperatura del agua.

Brechas
Don Norman en “La psicología de las cosas cotidianas” explica que cuando una persona interactúa con un objeto se establece una comunicación. Cuando esa comunicación falla es cuando aparecen las brechas de usabilidad. Aunque es normal que los objetos complejos requieran instrucciones, esto no debería ser necesario en productos de uso cotidiano. Norman dice: “No creo que los electrodomésticos caseros simples -fogones, lavadoras, equipos de audio y televisión- deban lucir como la idea de hollywoodiense de la sala de control de una nave espacial” (Norman, 2013, p.3).

Para entender esta problemática con profundidad, es necesario identificar por qué falla exactamente esa comunicación y en qué punto lo hace. Distinguimos dos brechas principales: la brecha de ejecución y la brecha de evaluación.

Brecha de ejecución
La brecha de ejecución aparece cuando el usuario tiene claro qué quiere conseguir, pero no sabe qué acciones debe realizar para lograrlo. En mi caso, mi objetivo es lavar la ropa. Sin embargo, al intentar hacerlo me encuentro con algunos obstáculos: no entiendo las diferencias entre programas parecidos, ni tengo información sobre lo que dura cada programa.
Como resultado, y para reducir mi carga cognitiva, termino recurriendo siempre al mismo programa independientemente del tipo de ropa que quiera lavar, aunque entiendo que debería utilizar distintos programas según mi necesidad.

Brecha de evaluación
La brecha de evaluación se produce cuando el sistema actúa, pero el usuario no es capaz de interpretar si está haciendo lo que se espera, o si lo está haciendo correctamente. En este caso, uno de los problemas es la falta de información sobre la duración de los programas.

Un ejemplo es cuando en una ocasión quise lavar prendas delicadas en casa en lugar de llevarlas a la tintorería. Interpreté que los programas representados con el icono de una pluma correspondían a este tipo de lavado. Sin embargo, al no haber utilizado nunca ese programa y no saber cuánto tiempo duraría, puse la lavadora a media tarde, sobre las 18:00. Pasaron las horas y la lavadora aún seguía en funcionamiento a media noche, mucho más tiempo del que había esperado. No tenía previsto esto e interrumpió mi rutina diaria, además de molestar a mis vecinos. De haber sabido la duración real del programa, lo habría puesto en otro momento.

Análisis heurístico
Para analizar la interfaz y la experiencia de uso, he aplicado los 10 principios heurísticos de Nielsen Norman Group (NNGroup), desarrollados por Jakob Nielsen y Don Norman.

1. Visibility of System Status
La lavadora cumple este principio. Dispone de tres luces en la parte derecha que indican el estado del proceso: una durante la selección del programa, otra cuando el lavado está en marcha y una tercera al finalizar, acompañada de una señal sonora.

2. Match Between the System and the Real World
Hay algunos iconos comprensibles:

• Planta de algodón: Prendas de algodón resistentes
• Pluma: Prendas delicadas
• Ovillo de lana: Ropa de lana
• Espiral: Centrifugado
• Play/stop: Iniciar o detener el programa

Sin embargo, el resto de iconos no resultan claros y no sé a qué tipo de lavado hacen referencia.

3. User Control and Freedom
Existe una forma de detener el programa manteniendo pulsado el botón de inicio durante tres segundos. Sin embargo una vez se para, la lavadora no permite cambiar el programa ni abrir la puerta, solo deja reanudar el mismo proceso y continuar con ello.
Este diseño solo contempla el happy path, no tiene en cuenta situaciones reales de uso, como el caso de haber olvidado un objeto en un bolsillo o haber seleccionado un programa incorrecto.

4. Consistency and Standards
Las lavadoras más antiguas suelen utilizar una rueda para la selección de programas, y este modelo sigue esa convención. No existe un estándar único en estos electrodomésticos, pero es común ver lavadoras con ruedas y la configuración de los grados de temperatura.

5. Error Prevention
El sistema previene algunos despistes, ya que requiere dos acciones para iniciar un programa: seleccionar el lavado y pulsar el botón de inicio. Aún así, esto no previene los errores derivados de interpretar mal los iconos o los programas de lavado disponibles.

6. Recognition Rather Than Recall
Este principio se cumple, ya que las opciones están visibles a simple vista en la interfaz mediante iconos y textos. Esto reduce la necesidad de memorizar información.

7. Flexibility and Efficiency of Use
La lavadora no cumple con este criterio, no ofrece diferentes caminos según el nivel de experiencia del usuario. El proceso es exactamente el mismo para todas las personas, independientemente de su familiaridad con el producto.

8. Aesthetic and Minimalist Design
El diseño es sencillo y minimalista. Solo se muestra la información necesaria y no hay elementos recargados que generen ruido visual.

9. Help Users Recognize, Diagnose and Recover from Errors
La lavadora no comunica ningún mensaje cuando se ocurre un error o si pasa algo inesperado, no cumple este principio.

10. Help and Documentation
De fábrica, el producto cuenta con documentación. Sin embargo, en mi caso concreto y debido a mis propias circunstancias, este principio no se cumple ya que no tengo acceso al manual de uso.

A partir de este análisis podemos ver que los principales problemas de usabilidad de la lavadora son: la falta de comprensión de la interfaz, la ausencia de información clave y la limitada capacidad de control por parte del usuario.

Propuesta de mejora
En primer lugar, una de las claves para la mejora sería pensar y plantear una nueva forma de presentar los programas de lavado. Actualmente, si un usuario quiere utilizar el electrodoméstico, debe entender cosas como grados de temperatura, tipos de tejido y combinaciones de opciones que requieren aprendizaje y memoria, y aumentan significativamente la carga cognitiva. Sin embargo, los usuarios no piensan en el proceso, muchas veces no es algo relevante para ellos. Piensan en el resultado que quieren alcanzar. En lugar de preguntar por detalles técnicos, la lavadora podría ofrecer programas que se dirijan directamente al objetivo del usuario, al resultado que quieren como por ejemplo: ropa blanca, ropa negra, ropa de deporte o prendas delicadas. En estos programas, ya estarían definidos los detalles específicos para ese tipo de prendas, pero no es necesario comunicarlo. De esta manera, el producto se adapta al modelo mental de un usuario promedio, lo que ayuda a reducir enormemente la brecha de ejecución.

En segundo lugar, se podría añadir una pantalla donde poder mostrar la duración estimada de cada programa mientras se esté solucionando, antes de iniciarlo. Podría indicar en qué fase se encuentra el programa (lavado, aclarado, centrifugado) y cuánto tiempo aproximado resta para su finalización. Esto le ofrece una información al usuario que le ayudaría a planificar mejor su día, le comunica qué está haciendo el aparato, y entendería cuándo tendría que ir a tender, reduciendo la brecha de evaluación.

Otra cosa importante sería ofrecer mayor control y libertad durante el proceso del programa de lavado. La lavadora debe permitir que se pause el lavado, abrir la puerta (cuando sea seguro hacerlo) y cambiar de programa. Así se podrían evitar muchos posibles problemas, ya que no todo el mundo sigue el happy path.

Por último, para evitar las inconveniencias de un manual físico, se podría implementar un código QR que redireccione a un apartado de la web con documentación y guías sobre los productos de la empresa, o a un archivo pdf del manual. De esta forma, el usuario podrá consultar documentación externa si lo necesita.

 

CASO 2 – Topografía en objetos cotidianos
Para este segundo caso, para explicar el concepto de topografía con un buen ejemplo, he elegido el separador de cubiertos de la cocina.
Es un producto físico común en nuestros hogares. Es realmente sencillo y cumple con su función perfectamente. Al tener un funcionamiento básico, los usuarios/as pueden entender su función sin necesidad de explicaciones adicionales. Pueden entenderlo con un solo vistazo.

El separador de cubiertos organiza el espacio del cajón en apartados diferentes según el tipo de objeto: cucharas, tenedores, cuchillos y cucharillas. Es el propio diseño el que se ajusta al modelo mental de las personas, ya que ya cuentan con una idea previa de que los cubiertos se agrupan por sus diferentes categorías. La posición y distribución de los cubiertos muestran el lugar de cada cosa, funcionando como un mapa físico. Es el propio espacio físico lo que orienta y establece una limitación física de los espacios. Por ejemplo hay un espacio más pequeño donde caben las cucharas pequeñas, mientras que el resto de utensilios más largos (cucharas, tenedores y cuchillos) se colocan en los espacios más amplios.

Este producto cabe dentro de uno de los cajones de la cocina, y ofrece una organización dentro de ese espacio. No necesita ningún tipo de interfaz (ni iconos ni textos) para explicar qué va en cada hueco, los espacios por sí mismos ya muestran su propio affordance, las posibilidades que tiene un usuario/a respecto a este producto.